四川省泸州市人民政府办公室


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知


泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日
　　　　　　　　　　　　泸州市人民政府为民服务呼叫中心
　　　　　　　　　　　　　　　　工作管理办法
　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。


司法公正论

何家弘

内容提要　司法公正是法的自身要求,也是依法治国的要求，其基本内涵是要在司法活动的过程和结果中体现公平、平等、正当、正义的精神。司法公正的主体是以法官为主的司法人员。司法公正的对象包括各类案件的当本人及其他诉讼参与人。司法公正包括实体公正和程序公正，前者是司法公正的根本目标，后者是司法公正的重要保障。整体公正与个体公正的关系反映了司法公正的价值定位和取向。
关键词　司法　公正
一、司洁公正的内涵和界说：法律公正与司法公正

司法是法律系统的一个组成部分。司法公正是与法或法律本身的公正密切相关的。因此，我们在讨论司法公正的内涵与界说之前，有必要先考察一下法或法律的公正问题。
（一）立法公正、执法公正和司法公正

法律公正是由两个方面组成的。其一是法律制定上的公正，可以称为立法公正；其二是法律实施中的公正，包括执法公正和司法公正。毫无疑问，前者是法律公正的基础，因为没有公正的立法就根本不可能有公正的执法和司法。但是后者也是非常重要的，甚至是更为重要的，因为执法公正和司法公正才是法律公正的切实保障。没有公正的执法和司法，再公正的法律也只能停留在纸上，也只能是一种美好的理想，甚至是一种骗人的“文字游戏”。

法律制定上的公正并不会自然而然地转化为法律实施中的公正。在人类社会的发展进程中，法律公正的这两个方面经常会出现脱节的现象。就我国目前的法治状况而言，法律实施显然落后于法律制定。因此，要想真正做到法律公正，真正实现依法治国的口号，我们的当务之急就是要加强公正执法和公正司法。

执法公正和司法公正是两个既有区别又有联系的概念。广义的执法可以包括司法；而广义的司法活动也可以包括大部分执法活动，可以包括法官、检察官、警察等司法人员的执法活动。但是狭义的执法则不包括司法；狭义的司法活动则仅指法院的审判活动。本文讲的司法公正是狭义上的司法公正，即法院的审判公正。

就法律实施而言，司法活动是保障法律公正的最后一道关口，也是保障法律公正的最重要和最有实效的一种手段。我们可以毫不夸张地说，司法公正是法律公正的全权代表和集中体现。从依法治国的意义上讲，如果一个社会中没有了司法公正，那么这个社会也就根本没有公正可言了。由此可见，司法公正既是司法活动自身的目标和要求，也是依法治国的目标和要求。正因为司法公正具有如此重要的意义，我们法律界的同仁才要不遗余力地为其奔走疾呼、摇旗呐喊，为其鞠躬尽瘁、死而后己。
（二）司法公正的界说

司法公正，或曰公正司法，其基本内涵就是要在司法活动的过程和结果中坚持和体现公平与正义的原则。在这里，司法主要指法院的审判活动；公正的含义则包括公平、平等、正当、正义等。司法公正既要求法院的审判过程遵循平等和正当的原则，也要求法院的审判结果体现公平和正义的精神。

在此，笔者认为有必要明确司法公正的主体与对象这两个概念，因为有些学者对司法公正主体的认识是有偏颇的，①而这在一定程度上影响了对司法公正概念的准确阐释。

司法公正是以司法人员的职能活动为载体的，是体现在司法人员的职能活动之中的，因此司法公正的主体当然是以法官为主的司法人员。毫无疑问，审判过程和结果是否公正，主要取决于法官的职务活动，但是法官并非司法公正的唯一主体。检察官对审判活动是否公正具有监督职能，因此也应该属于司法公正的主体。至于各类诉讼案件的当事人，他们不是司法活动的行为人，而是司法活动的承受者，所以他们不是司法公正的主体，而是司法公正的对象。倘若我们说刑事案件的被告人是司法公正的主体，那么我们就必然要依靠那些被告人来主持司法公正了。其荒谬之处是不言而喻的。

笔者认为，司法公正的对象应该包括各类案件的当事人及其他诉讼参与人。毋庸置疑，民事诉讼的当事人，刑事案件的犯罪嫌疑人或被告人，是司法公正的主要对象，因为司法过程和司法裁决公正与否，直接决定或影响着他们的权益。但是刑事案件的受害人及各种案件中的证人、鉴定人等诉讼参与人也是司法公正的对象，因为他们在诉讼活动中都有相应的权利，也都有是否得到公正对待的问题。

综上所述，司法公正是司法活动的一条基本原则。按照这条原则，以法官为代表的司法人员应该在审理各种案件的过程中正当、平等地对待当事人及其他诉讼参与人，应该在审理各种案件的结果中体现公平正义的精神。
二、司法公正的目标和保障：实体公正与程序公正

司法公正既要求法院的审判过程坚持正当平等的原则，也要求法院的审判结果体现公平正义的精神。前者可以称为程序公正，后者可以称为实体公正。它们共同构成了司法公正的基本内容。
（一）实体公正和程序公正之间的辩证关系

所谓实体公正，就是说司法活动就诉讼当事人的实体权利和义务关系所做出的裁决或处理是公正的。所谓程序公正，是指诉讼活动的过程对有关人员来说是公正的，换言之，诉讼参与人在诉讼过程中所受到的对待是公正的，所得到的权利主张机会是公正的。就司法系统而言，实体公正是指系统的最终“产品”是否公正；程序公正是指该产品的生产过程是否公正。

如何阐释实体公正与程序公正的关系，学者们在理论上有不同的观点。有人认为，实体公正和程序公正是统一于司法公正的两个方面，二者是相辅相成的。也有人指出，实体公正和程序公正是司法公正的两个相互区别的价值标准，实体公正不等于程序公正，程序公正也不等于实体公正；坚持程序公正并不必然导致实体公正，获得实体公正也不必须遵循程序公正。还有人强调，实体公正和程序公正在许多情况下不仅是相互区别的，而且是相互对立、相互冲突的，追求实体公正就可能伤害程序公正，而坚持程序公正又可能牺牲实体公正。至于如何处理二者之间的关系，有的学者断言没有实体公正就没有司法公正；有的学者声称程序公正必须优先于实体公正；有的学者则高喊要统筹兼顾，要权衡利弊，要具体问题具体分析。

理论探讨可以众说纷纭，司法实践却必须有一定之规。于是，世界各国在确立其诉讼、制度时不得不就实体公正与程序公正的关系做出或明示或默示的界定和取舍。当然，各国的作法并不相同，有时甚至大相径庭。一种极端的作法是片面追求实体公正，忽视程序公正。一言以蔽之，无论程序如何，无论手段如何，只要结论是公正的，就是司法公正。这曾经是大陆法系国家诉讼制度的传统之一，现在仍然是一些国家确立诉讼制度的主导思想。从某种意义上讲，我国的诉讼制度也曾经深受这种思想的影响。另一种极端的作法是片面强调程序公正，甚至以牺牲实体公正为代价也在所不惜。这是在普通法系国家重视程序规则的司法传统基础上发展起来的，而美国的司法制度堪称代表。

笔者认为，实体公正和程序公正是不可偏废的。实体公正应该是司法系统追求的根本目标，程序公正则是实现实体公正的措施和保障。实践经验证明，单纯追求实体公正不仅会导致漠视甚至践踏诉讼参与者的正当权利，而且也会导致司法公正观念的扭曲。当然，片面追求程序公正也是一种误区。凡事都应有度，超过了一定的度，就变成了做样子给别人看。虽然这样做具有一定的社会稳定功能，但是也有不容忽视的弊端，因为牺牲了实体公正必然会使司法公正“伤筋动骨”。
（二）实体公正的局限性和模糊性

实体公正的要旨在于要求法院在审理各种案件和处理各种纠纷的时候坚持公平、正义的原则，但是这一切都要建立在正确认定案件事实的基础之上。例如，某甲违约就应该承担相应的赔偿责任，某乙犯罪就应该受到相应的惩罚，但这是有一个重要前提条件的，那就是某甲确实违了约和某乙确实犯了罪。如果某甲本来没有违约，某乙本来没有犯罪，法院却让某甲赔偿、让某乙受罚，那么这显然就毫无司法公正可言了。由此可见，追求实体意义上的司法公正，首要的问题就是要准确地认定案件事实。事实认定有误，实体公正就成了一句空话。换言之，实体公正的具体实现是以准确认定案件事实为基础的。

然而，案件事实是发生在过去的事件。对于当事人来说是这样，对于办案的司法人员来说更是如此。从某种意义上讲，司法人员与历史学家的工作性质有很大的相似性，因为他们都必须通过现存的材料去认识发生在过去的事件。换句话说，他们的认识活动都具有逆向思维的特点，即从现在去认识过去，从结果去认识原因。这当然是一件非常困难的工作。另外，司法人员对发生在过去的案件事实的认识还不是直接实现的，而是间接地通过各种证据来实现的。案件中各种证据的情况是错综复杂的，人们对证据的收集和使用是要受时间、空间等有关条件限制的，因此人们对案件事实的认识便不可避免地带有一定的局限性和模糊性。

认定案件事实的问题并不像有些人想象得那么简单。在有些人的心目中，似乎案件事实总是泾渭分明，非黑即白。认为认定案件事实即使不是一道简单的加减乘除运算题，也一定是一道能够找到确切答案的几何题。然而，这些人的观点实际上反映了一种形而上学的思维习惯。换言之，这些人喜欢或者习惯于非此即彼、非真即假、非对即错、非黑即白的思维方式。一件证据，要么就是真的，要么就是假的。一个认识结论，要么就是对的，要么就是错的。绝对不能有第三种可能性。但是现实生活是非常复杂的，人们对案件事实的认识往往带有一定的局限性和模糊性。

熟悉司法实践的人都知道，人们在通过证据认定案件事实的时候经常要不可避免地面临那种非黑非白的“灰色地带”，就是没有确切答案的模糊认识状态。以人们认为最有科学性的鉴定结论为例：有经验的司法鉴定人员都知道他们在进行各种法庭科学鉴定时经常会面临一些无法给出确定性结果的难题。例如，在根据毛发根鞘细胞中的性染色体来判断毛发性别的鉴定中，人们一般都把Y染色体作为认定男性毛发的依据。但是大量的数据表明，女性毛发的根鞘细胞中也可以有Y染色体，只是数量较少。在单位检材内，男性毛发的Y染色体数量为20至80，女性毛发的Y染色体数量为0至25。如果具体案件中毛发检验结果表明Y染色体的数量在26以上或19以下，结论可以说是明确的；如果检验结果表明Y染色体的数量在20至25之间，那么结论就是“灰色”的了。在笔迹鉴定和司法精神病鉴定等在很大程度上要依靠鉴定人员的个人主观经验的鉴定中，这种“灰色”区域更为常见。即使在客观标准比较明确的指纹鉴定和DNA遗传基因纹鉴定中，“灰色”区域也时有所见。